Key performance indicators (KPI's) bestaan binnen meerdere bedrijfssectoren en in meerdere rollen en teams. Ze geven inzicht in de gezondheid en het succes van een bedrijf.
KPI’s zijn cruciaal voor het meten van operationele en financiële vooruitgang. Het kiezen van de juiste en specifieke KPI's om veranderingen bij te houden, is afhankelijk van de rol van het team of de bedrijfsfunctie. Hoewel de meeste managers het belang van een juiste KPI-selectie kennen, concentreren zij zich vaak op één soort KPI waardoor zij andere monitoringsdimensies missen.
Door zich alleen op cijfers te richten (kwantitatief) loopt men het risico anekdotische feedback (kwalitatief) te missen. Een goed begrip van de verschillende soorten KPI’s zorgt ervoor dat je een completer en duidelijker beeld krijgt van de bedrijfsprestaties.
De meesten van ons zijn redelijk bekend met de term 'KPI', maar veel mensen associëren ze gewoonlijk uitsluitend met cijfers. KPI's zijn prestatiemetingen, meestal van de meest cruciale succesfactoren voor de bedrijfsvoering (verkoop, financiën, service, etc.)
Omdat het een meting is, is de natuurlijke aanname dat KPI's altijd getallen moeten zijn; iets dat we kunnen tellen. Evaluatie, met name van service en klantervaring, gaat echter vaak verder dan een getal.
Om een echt compleet beeld te krijgen van een bedrijf, verleden, heden en toekomst, is het essentieel om alle soorten KPI's te begrijpen. Elke soort biedt waardevolle inzichten die kunnen dienen voor strategische besluitvorming en bedrijfsontwikkeling.
Kwantitatieve indicatoren zijn de meest duidelijke KPI's. Ze worden uitsluitend gemeten aan de hand van een getal. Er zijn twee soorten kwantitatieve indicatoren: continu en discreet.
Continue kwantitatieve indicatoren kunnen elke waarde binnen een bereik hebben (inclusief decimalen) en kunnen metingen omvatten zoals afgelegde kilometers (voor bijvoorbeeld een verzendbedrijf) of bestede tijd per oproep voor callcenters en helpdesks.
Discrete kwantitatieve indicatoren zijn gehele getallen en omvatten zaken zoals bijvoorbeeld klachten, incidenten en aantallen geworven klanten.
Kwalitatieve indicatoren worden niet gemeten aan de hand van cijfers. Een kwalitatieve KPI is typisch een kenmerk van een proces- of bedrijfsbeslissing.
Een veelvoorkomende kwalitatieve indicator die organisaties regelmatig gebruiken, is een tevredenheidsonderzoek onder medewerkers. Hoewel sommige onderzoeksgegevens als kwantitatief zouden kunnen worden beschouwd, zijn de maatregelen zélf gebaseerd op de mening van een persoon. Kwalitatieve indicatoren richten zich meestal meer op ervaringen of gevoelens en de immateriële waarde die we daaraan hechten.
Leidende indicatoren zijn metrics die je op het goede spoor houden en de voortgang laten zien met betrekking tot het bereiken van een bepaald doel.
Stel het doel is om 50 nieuwe deals te sluiten. Als de gemiddelde salescyclus 6 maanden is, dan wil je leidende indicatoren instellen om te zien of je in de eerste maanden op schema ligt om het gestelde doel te behalen. In die periode is het immers nog mogelijk om dingen te wijzigen zodat het doel alsnog gehaald wordt. Concrete voorbeelden van leidende indicatoren zijn in dit geval bijvoorbeeld het aantal telefoongesprekken, klantenbezoeken en e-mails per verkoper. Door deze statistieken bij te houden, kunnen de verkoopactiviteiten doorlopend gevolgd worden, en kan er bekeken worden of het verkoopteam het aantal activiteiten moet vergroten om het doel van 50 nieuwe deals daadwerkelijk te halen.
Volgende indicatoren zijn resultaat-georiënteerde indicatoren die pas inzichten geven als dingen gebeurd zijn. Ze zijn historisch van aard en geven vaak een reactie weer op iets dat kort of lang geleden al heeft plaatsgevonden. Een voorbeeld van een volgende indicator is bijvoorbeeld het streefgewicht in kilo’s van iemand die wil afvallen.
Inputindicatoren worden gebruikt om de middelen te meten die nodig zijn voor een bedrijfsproces of project. Ze zijn nodig voor het tracken van de efficiëntie van resources in grote projecten. Enkele voorbeelden van inputindicatoren zijn FTS, beschikbaar contant geld of benodigde apparatuur.
Procesindicatoren worden specifiek gebruikt om de prestaties van een proces te meten en eventuele noodzakelijke veranderingen te vergemakkelijken. Een veel voorkomende procesindicator voor klantenservice teams zijn KPI's die zijn gericht op het aantal verschillende typen tickets. Openstaande tickets, opgeloste tickets, gemiddelde oplossingstijden zijn allemaal procesindicatoren van het customer service proces. Zij worden gebruikt om de efficiëntie van het proces te verbeteren.
Outputindicatoren meten het succes of falen van een proces of bedrijfsactiviteit. Ze zijn één van de meest gebruikte KPI-types. Voorbeelden van output-KPI's zijn inkomsten, winst of nieuwe klanten.
Directionele indicatoren evalueren specifieke trends binnen een bedrijf. Hoe ontwikkelen de metrics zich. Zijn ze aan het toenemen, afnemen of blijven ze hetzelfde?
Een voorbeeld van een directionele metric die door veel dienstverlenende bedrijven wordt gebruikt, is Tijd op locatie. Deze metric wordt gebruikt om de tijd te meten die technici ter plaatse besteden aan het oplossen van problemen. Idealiter zouden de meeste bedrijven hun gemiddelde tijd op de locatie willen verlagen, omdat dit wijst op een snellere, effectievere dienstverlening.
Uitvoeringsindicatoren meten en weerspiegelen de inzet en effectiviteit van een bedrijf bij het doorvoeren van bedrijfsveranderingen. Die veranderingen kunnen betrekking hebben op bedrijfsprocessen, de bedrijfscultuur of politieke actie. Deze metrics worden gebruikt om te bepalen hoe goed een bedrijf in staat is om de gewenste wijzigingen binnen bepaalde tijdsbestekken door te voeren.
Financiële indicatoren zijn de meting van economische stabiliteit, groei en levensvatbaarheid van bedrijven. Enkele van de meest voorkomende financiële KPI's zijn brutowinstmarge, nettowinst, verouderde debiteuren en activaratio's.
Zoals beschreven zijn KPI's geweldig voor het geven van feedback en het verrichten van metingen, maar om een volledig beeld te krijgen van het proces, de service of het resultaat dat je probeert te meten, moeten meerdere KPI’s aan elkaar gekoppeld worden.
De beste meting ontstaat wanneer zowel kwalitatieve als kwantitatieve KPI’s beschikbaar zijn, waardoor getallen kunnen worden gecombineerd met verhalende feedback van verschillende personen.
Download de white-paper "Hoe bouw je effectieve KPI Dash-boards". Inclusief 10 best practices.
